Tentang Shimano
Shimano adalah perusahaan manufaktur dan distribusi global yang didirikan di Jepang pada tahun 1921. Kini, Shimano telah berkembang menjadi pemasok utama komponen sepeda, peralatan memancing, dan perlengkapan dayung di seluruh dunia.
Dengan lebih dari 12.000 karyawan dan pendapatan tahunan lebih dari US$2,5 miliar, Shimano melayani pelanggan di Eropa, Amerika Serikat, dan kawasan Asia-Pasifik. Di Australia, anak perusahaannya—Shimano Oceania Holdings—berkantor pusat di Sydney dan memiliki sekitar 100 staf.
Tantangan
Sebagai perusahaan yang aktif dalam penyediaan barang langsung ke pengguna akhir, Shimano menghadapi tantangan dalam mengelola proses klaim garansi. Dengan banyaknya variasi produk yang beredar di pasar, memastikan setiap klaim ditangani dengan cepat dan efisien menjadi sangat penting.
Sekitar setahun sebelum solusi diterapkan, anak perusahaan Shimano di Australia menyadari bahwa proses penanganan klaim garansi perlu dibenahi. Jumlah klaim terus meningkat, sementara tim internal mulai kewalahan dengan beban kerja yang ada.
🗨️ “Saat itu, proses garansi yang dilakukan dealer masih sangat manual, Staf dealer harus mencetak formulir, mengisinya secara manual, lalu merekam datanya di spreadsheet Excel.
— Tim Clarke, IT Manager di Shimano Oceania Holdings.
Kurangnya visibilitas status klaim juga menjadi masalah besar. Dealer dan distributor tidak dapat memantau kemajuan klaim mereka, yang berujung pada meningkatnya volume panggilan layanan pelanggan. Selain itu, tim internal Shimano juga kesulitan dalam memastikan ketersediaan stok untuk proses klaim yang tepat waktu.
🗨️ “Kami juga memiliki kewajiban pelaporan ke kantor pusat di Jepang, yang membutuhkan data klaim secara rinci. Proses ini bisa memakan waktu hingga dua jam per hari dan sering kali mengharuskan teknisi kami melakukan input data berulang.
— Tim Clarke, IT Manager di Shimano Oceania Holdings.
Solusi Ricoh:
Setelah mengevaluasi berbagai alternatif, Shimano memilih menggunakan Laserfiche Avante dengan Forms dan Forms Portal dari Ricoh pada pertengahan 2016.
“Begitu melihat solusi Ricoh langsung, kami sadar bahwa solusi ini tidak hanya menyelesaikan masalah pada proses garansi, tetapi juga berpotensi digunakan di berbagai proses bisnis lainnya,” ujar Clarke.
“Fleksibilitas sistem workflow, serta keahlian dan kepercayaan diri dari reseller lokal, tidak tertandingi oleh vendor lain.”
Implementasi solusi ini dilakukan bersama antara tim IT internal Shimano dan tim dari Ricoh, dan berhasil diselesaikan dalam waktu 12 minggu.
Hasil:
Dengan platform workflow baru, Shimano berhasil melakukan transformasi menyeluruh terhadap proses klaim garansi. Para dealer kini dapat mengajukan klaim langsung melalui portal self-service berbasis web, menghilangkan kebutuhan dokumen fisik yang kompleks.
Portal ini terintegrasi dengan situs e-commerce Shimano dan ERP system, sehingga data seperti kode dealer dan alamat pengiriman langsung terisi otomatis. Dealer hanya perlu menambahkan nama, nomor telepon, dan email.
Jika pelanggan mengalami masalah dengan produk Shimano, mereka cukup mengembalikannya ke dealer/distributor tempat pembelian, dan klaim akan diajukan secara elektronik melalui portal. Bukti pembelian, deskripsi masalah, dan foto produk yang rusak diunggah ke sistem, dan data ini langsung tersimpan di repositori dokumen.
Dealer kemudian mencetak formulir tersebut dan mengirimkannya bersama produk rusak ke kantor pusat Shimano untuk diproses tim garansi. Dealer juga akan menerima notifikasi status klaim untuk diteruskan ke pelanggan.
🗨️ “Solusi Ricoh memungkinkan dealer kami untuk memantau proses klaim garansi secara menyeluruh melalui portal pelanggan, Mereka juga bisa melacak paket pengembalian melalui integrasi dengan mitra transportasi kami”
— Tim Clarke, IT Manager di Shimano Oceania Holdings.
Selain itu, dealer kini dapat mengisi formulir web dari portal mitra mereka untuk mengajukan klaim baru, tanpa perlu input ulang data yang berisiko menimbulkan kesalahan.
Clarke menjelaskan bahwa semua data klaim kini disimpan secara digital, sehingga akses dan pencarian dokumen menjadi jauh lebih cepat dan efisien.
Manfaat Utama:
- Pengurangan signifikan dalam volume panggilan layanan pelanggan
- Visibilitas proses klaim yang jauh lebih baik
- Waktu pelaporan berkurang hingga 30 jam per bulan
- Efisiensi dan akurasi proses meningkat secara menyeluruh
Rencana ke Depan
Melihat keberhasilan proyek ini, Shimano berencana memperluas penggunaan solusi Ricoh ke wilayah lain seperti proses garansi sepeda di Selandia Baru serta divisi alat pancing di Australia dan Selandia Baru.
“Kami juga sedang mengeksplorasi proses pergudangan yang bisa diotomatisasi, seperti penjemputan dan pengiriman barang pelanggan,” kata Clarke.
“Bahkan di departemen IT, kami pertimbangkan solusi ini untuk otomatisasi pembuatan akun pengguna dan inventaris aset perusahaan.”
“Saya yakin, solusi dari Ricoh ini bisa meningkatkan setidaknya 80% proses yang kami miliki saat ini. Dengan berpikir di luar kebiasaan, kami menyadari bahwa solusi ini luar biasa fleksibel dan kuat.”
